Conseguir la lealtad de los clientes exige en la actualidad, nuevos horizontes. Los clientes obtienen un servicio excelente en algunos pasajes de su vida y utilizan esa experiencia para juzgar cualquier otra relación comercial. Los clientes también tienen más opciones que nunca antes y, por tanto, se basan en su experiencia en el servicio como un indicador clave de la excelencia en productos y servicios. Los clientes de hoy son compradores mucho más inteligentes. Tienen acceso a tal información como nunca antes en la historia.
Encontrar la manera de retener a los clientes hoy en día no es una tarea simple. No sólo son clientes diferentes, la misma persona puede ser diferente en diferentes momentos. El hombre de negocios puede disfrutar de la comida de un restaurante en un día laborable, pero encuentra el mismo restaurante poco apropiado para una cena romántica con su pareja.
A continuación, desarrollaremos cuatro factores claves de fidelidad que se ajustan a la mayoría de los clientes, la mayor parte del tiempo, cuando se trata de la mayoría de los servicios.
1. ENTIENDEME:
Puedo cambiar todo el tiempo. Esto significa que debes estar atento a lo que pueda necesitar, manteniendo una actitud de escucha activa , reuniendo información sobre las necesidades de los consumidores y proporcionando una alerta temprana de los nuevos problemas que puedan surgir.
Para hacer frente a este deseo puede hacer uso de herramientas como el buzón de sugerencias, formularios electrónicos y otros espacios donde el cliente pueda interactuar con nosotros.
2. INCLUYAME:
La lealtad de los clientes se eleva cuando descubren que pueden ser participantes activos en la experiencia de servicio. Al cliente le importa cuando se les da la oportunidad de compartir. Ofrezca a sus clientes la oportunidad de poner "la piel en el juego."
3. PROTEGEME - de la ansiedad y la preocupación.
La propuesta de valor incluye el producto (o servicio), junto con el precio y la experiencia de involucrarse en recibirlo. Se adoptan estas "condiciones" por sentado, así como el aire que respiramos. Los clientes asumen que los bancos estarán seguros, que los hoteles serán cómodos y que los hospitales serán limpios. Estos atributos que los clientes "dan por sentado" son el "aire" del servicio al cliente.
Por ejemplo, un recuerdo de la comida gourmet del restaurante podrá ser anulada si ocurre una intoxicación alimentaria. Los clientes son leales a las organizaciones conocidas por ejecutar a la perfección aquello que dicen que hacen. Contrarresta las eventualidades obsesionandote por la calidad de servicio .
4. SORPRENDEME
Los clientes de hoy quieren chispa y brillo; una cereza en la cima de todo. Ellos quieren que todos sus sentidos sean estimulados. Las características del producto han llegado a ser mucho más excitante que funcional; algunos extras se han vuelto más valorados que la oferta básica. Atraer la lealtad de los compradores en estos días requiere que el servicio al cliente en sí sea una atracción.
Busque maneras sencillas de tratar a los clientes como si fuese el día de su cumpleaños.
CONCLUSIÓN
Los clientes fieles actúan como una enorme fuerza de ventas trabajando para usted las veinticuatro horas, los siete días de la semana, defendiendolo a capa y espada, en el hogar, en el trabajo, en sus círculos sociales, etc. Y debido a que se sienten comprometidos con usted y ven el valor emocional en la relación comercial, por lo general, pagan más de lo que reciben de usted, ya que están convencidos de que vale la pena.
La fórmula para la creación y el emantenimiento de la lealtad del cliente viene de la comprensión, la inclusión, la confianza y la alegría. Incorporar estas cuatro características en la experiencia del cliente incrementará la admiración que sienten por usted e incrementará sus cifras en los estados de resultados.
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Nos vemos en el próximo post.
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